消費者合作與共同創造指南

 

消費者共同創造,或者和消費者創造產品或服務的共同價值這種行為,早已不是新鮮事。但是品牌和組織有能力可以廣泛且有效地把全世界的人拉進來,讓他們參與設計和研發使用者導向的品牌、產品和解決方法,這就是新鮮事。事實上,自從網路誕生,這件事才有可能發生,而且其受歡迎程度與日俱增。如果你的企業還沒開始應用消費者共同創造,那麼該是參與的時候了。這就是為什麼我們撰寫這篇文章,提供你所有關於成功的消費者合作資訊。

 

定義共同創造

 

共同創造的定義是指一個品牌與其使用者、消費者、員工、供應商以及夥伴們,合作發展永續的共同價值。或者簡單的說,它是關於人們一起努力、合作來傳遞新的想法以及他們會使用且從中獲益的解決方法。在1950年代,George Merck在維吉尼亞醫學院演說時提到:「我們永不忘記醫學是為了人們而誕生,而不是利益。如果我們記得這點,利益就不會消失。當你牢記,利益也隨之越大。」儘管他的演說已經超過60年,至今仍是真理 – 如果你為人而創造,利益將隨之而至。

 

今日,消費者共同創造與組織性的合作令人著迷之處在於它將市場研究與設計轉化成動態且自然的過程,此過程將範圍更廣大的利害關係人涵蓋在內。研究人員的角色因此有了改變:它現在包含了傾聽、分析以及提供策略性建議,同時更加緊密地和設計者及策略人員合作。和別人合作以及與考慮許多人的想法及意見,你可以更快地去除風險並產生明確的結果。共同創造是關於企業人性化以及將事情的發生系統化,並把它視為新文化的一部分(此文化具有公開、社會化、透明以及連結的特性),這就是為何共同創造在如今社會連結度如此高的世界中會如此受歡迎。

 

共同創造的好處

 

傳統的研發與創新過程需要一大筆投資金額,而且充滿各種風險。這意謂著當品牌抽出時間和消費者合作時,結果通常是為時已晚,因此未能發揮重大的影響力。不僅如此,採用傳統方法時,創新風險會受限於舊有工業管理技巧,或是無形障礙也會阻擋很棒的見解或想法。消費者共同創造可以大大地改善這種情況,同時為品牌處理許多企業挑戰。這是雙贏的策略!

 

首先,當人們參與合作,並且接觸到公司的智慧財產權(之前被封鎖住),他們就有能力產生那些小型內部團隊拼了命才想得出來的絕妙想法。在今日過度連結及各持己見的世界,人們想要有自己的發言權,並參與會影響他們生活品質的這種產品及服務的開發。除此之外,研究也顯示,人與人之間有意義的互動使得人們學習更快,並且記住更多他們一開始學到的東西 – 這對參與的每個人來說是非常棒的一件事。顧客共同創造也能在研究領域帶來一些正面的改變;該是遠離過度依賴以現金做為獎勵的時候了。聚焦在自我學習與創造力培養,因為這種報酬機制背後產生的動力是超乎預期的。有誰會想到呢?知識終於取代現金,成為獎勵 – 也該是時候了!

 

現在是共同創造的時候

 

如果你是設計人員、研究人員、銷售人員、產品或服務的擁有者,你該開始和你的觀眾有組織地合作,因為現在正是最佳時機。今日的世界,人們更加樂於在網路上分享他們的經驗以及意見 – 對數位領域應付自如的千禧年世代來說尤其貨真價實。除此之外,千禧世代擁有各種相關的工具,而且知道怎麼使用 – 拜數位媒體以及智慧型手機所賜,他們緊密連結,有能力,也願意為你提供他們的時間、注意力以及智慧。更甚者,他們比任何世代都要懂得如何善用他們潛在的才能及創造力。

 

提升內部創新能力

 

企業思想領導者Cerys Hearsey近來提議:新的管理思維目標之一就是以顧客為中心,同時允許每個人在工作上實現他們的熱情以及目標,藉此把整個工作場所變得更人性化、提高員工參與度以及呼應市場需求。你可能會問,要怎麼做才能讓你的企業遵守這種新的管理風格?最佳手段就是採用消費者共同創造這個方法,讓企業得以改善員工以及顧客的生活品質,同時增加投資報酬率。

 

如何經營消費者共同創造計畫

 

如果你要搭上顧客共同創造這班列車、和你的消費者合作攜手共同創新的觀念及解決方法,下列是你要思考的一些重要事項:

 

讓正確的參與者上車

 

不論你鎖定的目標是科技早期採用者或空巢老人(子女已經長大離家),你都應該根據實際或規定的線上行為來篩選你的參與者。在你的研發工作中,越是自然而然地符合參與及互動條件的人,就是越好的參與者。

 

檢測表達能力

 

除了展示互動的意願,表達能力在傳遞品質良好的回饋意見、思想及觀念等也扮演了重要的角色。測驗表達程度的其中一個方法就是要求你的參與者說一則短篇故事,以便瞭解他們表達是否清楚並親眼目睹他們的創作才能。

 

區分參與者

 

使用Conlab的研究與共同創造技術可以讓你減少偏見,同時可採用具有更高度互動的區分方法。你也可以探索態度及行為的差異,以及調查新進人員使用的語言是否清楚表達產品的優點 – 這點在形成未來市場溝通特別實用。

 

為任務與目的建立並帶來興奮感

 

強調成為會員原有的好處能鼓勵參與者積極參與。畢竟,有這種獨特的機會可以影響未來產品而使得生活更加便利,誰會不想要呢?

 

一群志趣相投的人

 

公開宣佈參與者將加入一個興趣相投的群組並擁有特權地位,你會看到報名人數激增。畢竟,類似的認知會增加連結性,因此能有效提升合作及計畫結果的品質。

 

一開始就要強調期待的目的

 

參與者一定要能夠和其他人自在的合作,所以務必一開始就要傳達這個目的。理想狀態是在招募階段就說清楚,才能很早就獲得承諾,而且務必在計畫期間加強傳達這個訊息。

 

 

進行消費者共同創造時,需要考慮的事項

 

定義目的和目標

 

由於共同創造計畫期間所產生的概念及想法數量非常多,所以容易失焦。研究員的技巧在這裡可以派上用場,因為他們能夠擬定問題並且定義這個練習的目的。也就是說,啟動的過程也許不會有問題 – 因為它的目的也許是確認機會空間以及顧客需求,或者可能是重複敘述現有的產品及服務。無論是何者,重要的是一開始就定位明確,然後招募正確的人選來參與。

 

慎選參與者

 

我們說過,根據目標和產品/ 服務範疇,共同創造不僅牽涉到終端用戶或消費者,內部利害關係人、供應商、競爭者(在某些案例中)也涵蓋在內。為了創新,你也許會考慮招募早期使用者或甚至最新科技使用者(最新科技的白老鼠),也就是產品發展核心的那群人,他們通常無意使用其他方式,而是非法使用產品或服務。其他要考慮的人選包括潛在使用者或那些使用競爭品牌和服務的人。

 

處理地點

 

一旦定義好目的、確定並且招募到參與者,你需要思考它確實發生的地點。我們指的是兩件事 – 創新過程的地點以及實際互動的地點。創新過程有許多階段,包含探索、意念、測試以及驗證。你的顧客可以參與幾乎所有的階段,所以一開始清楚知道你想要的是什麼。共同創造的參與和互動,地點可以是線上或是離線,透過私人線上社群、社群媒體、焦點團體或研討會以及其他地點,每一個地點都有它處理互動的獨特方式。

 

創造有組織性的計畫

 

你可以持續一段時間或固定每隔一段時間,透過研討會或線上社群和共同合作的人互動。不論你的決定是什麼,你的參與者在過程中會非常積極,所以你需要仔細規劃他們的參與,並且考慮遷就市場改變及科技創新的速度。更深入的參與可能會花更多時間和金錢,但試著聚焦在互動的品質,以便獲得更大的價值。

 

用正確的獎賞來提高動機

 

現金和獎金等外在獎賞對於啟動參與是很棒的,但長期效果不佳。相反地,從趣味相投的人那裡學到東西的能力,或是和同儕合作的這種內在動機效果更強,而且能隨著時間帶來更大的創造力。在Conlab這個平台上,我們總是試著鼓勵客戶把他們所學的東西,回饋給他們的參與者。理由何在?因為當人們瞭解自己以及和他人互動中學到東西,他們現在會為你做更多,未來也是如此。

 

 

如果你考慮參與顧客共同創造的計畫,希望瞭解更多訊息,何不今天與我們聯絡? 我們非常樂於幫忙。